Las #empresas no dispone de #estrategia para la atención al #cliente online

Acuerdo

Poco más del 20% de las marcas es capaz de atender a sus clientes en menos de una hora.

Los usuarios utilizan las redes sociales como canal de atención al cliente, aunque todavía las marcas no están preparadas para ello. El estudio publicado por la Social Media Marketing University (SMMU) indica que el 25% de las empresas no cuenta con una estrategia para gestionar las reclamaciones que sus clientes publican online, y además tampoco tienen previsto desarrollarla.

En cambio, las críticas negativas y solicitudes de atención por parte de los clientes siguen teniendo lugar online. El 60% de las marcas reconoce que registra de vez en cuando peticiones por parte de sus clientes. De otra parte, 1 de cada 6 admite que recibe alguna, mientras que un 5% confiesa que se producen muy a menudo.

Unos datos que demuestran que los canales 2.0 ya se han convertido en un canal habitual para conectar con las marcas. Las redes sociales permiten la inmediatez en la comunicación, y la capacidad de responder de forma ágil y efectiva, siempre y cuando las empresas tengan los medios para ello.

Sin embargo, la paciencia de los clientes tiene un límite, especialmente cuando se trata del medio online. La encuesta indica que poco más del 20% de las marcas es capaz de atender a sus clientes en menos de una hora. Un plazo que sería lo máximo aconsejable. El estudio publicado el mes pasado por Lithium Technologies indicaba que los usuarios esperaban recibir una respuesta en 60 minutos como máximo. Aunque los datos más recientes recogidos en el Índice de Impaciencia de los clientes, en Reino Unido, destacaba que los clientes consideran que su respuesta en los Social Media no debería tardar más de 10 minutos.

Al menos la mitad de las empresas encuestadas por la SMMU (52,5) son capaces de responder dentro del mismo día. Lo peor es que la respuesta no está asegurada. Todavía un 21,4% de estas empresas admite que rara vez contesta las solicitudes que sus clientes realizan a  través de las redes sociales.

Una consecuencia de la mala gestión de la actividad online en torno a la marca es el detrimento de la reputación online. 1 de cada 4 empresas admite que su imagen se ha visto dañada a causa de las críticas que sus clientes publican en las redes sociales, lo cual se ha traducido en la pérdida de clientes (15,2%) y, consecuentemente, de beneficios (11,4%). Sin embargo, las empresas todavía no son conscientes de la necesidad de diseñar un plan de actuación para reaccionar ante estas controvertidas situaciones. Solo una cuarta parte de ellas está desarrollando una estrategia.

Por otro lado, el 8% admite que el plan con el que cuenta en la actualidad no es efectivo, y otro 25% no tiene, ni piensa desarrollarlo, por el momento. Una triste realidad que no ha evolucionado con el paso del tiempo. Ya hace 2 años el estudio de Ethical Corporation reflejaba que el 72% de las empresas no estaba bien preparada para gestionar las críticas de sus clientes en los Social Media, mientras que un 20% carecía totalmente de medios para ello.

Visto en http://www.puromarketing.com/

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La #SocialMedia Week, importancia del compromiso entre #usuario y #marca

SocialMediaWeek

La Social Media Week, la cita internacional que pretende explorar las repercusiones sociales, culturales y económicas de las redes sociales,ha comenzado hoy en Barcelona con un claro mensaje: ya no basta con tener millones de seguidores en Facebook o Twitter, sino que es mucho más importante lograr que estos estén comprometidos con su marca(‘engagement’), que se identifiquen y que se lo pasen bien. “Tener un millón de seguidores es fácil, se pueden conseguir en algunas plataformas en un minuto. Pero ahora lo importante es potenciar el ‘engagement’, el compromiso, como objetivo”, ha destacado Eduard Corral, fundador de Buzz Marketing Networks.

Esta agencia ha analizado las tendencias para este 2014 en las redes sociales. Según su fundador y la experta Mar Barberá, las empresas deben “subir un listón en las métricas”, es decir, tener en cuenta que las redes sociales permiten ya muchas otras maneras de ‘medir’ a los usuarios. No solo es el número, sino que estas permiten saber cuál es realmente nuestro público potencial. “La microsegmentación va a ser muy importante. Es mejor llegar a aquellos usuarios que realmente son potenciales clientes”, destacó Corral.

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8 #tareas que definen un #flujo de trabajo #SocialMedia

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El 23 de septiembre de 2010 hablaba sobre el social media workflow, o lo que es lo mismo un flujo de trabajo para gestionar y optimizar el tiempo y esfuerzos que dedicamos a nuestra actividad en la web social. Más tarde, el 24 de marzo de 2012 lanzaba un nueva versión, donde actualizaba el gráfico con la ayuda en el diseño de Luis Calabuig.

El otro día mientras lo revisábamos para adaptarlo a un nuevo proyecto, me di cuenta de que podría completarlo mucho mejor describiendo los puntos considerados en este flujo de trabajo y adaptándolos a los tiempos corrientes.

Cuáles son las 8 tareas que definen un flujo de trabajo “social”

Bien, esta es la extensión que explica las tareas que intervienen en un flujo de trabajo para gestionar y optimizar el tiempo y esfuerzos con la web social.

1. Reputación – Escucha activa: monitorización y seguimiento por palabras clave sobre lo que se ha dicho sobre la marca durante el pasado día o desde el momento en el que el profesional abandona su nuestro puesto de trabajo y vuelve a incorporarse al día siguiente. Análisis de menciones según su carácter, positivo, negativo o neutral. Para esto existe una herramienta recientemente lanzada al mercado llamada SocialVane, que gracias a una característica muy interesante llamada “inteligencia artificial”, cuanto más se “entrena” (es decir, cuanto más la usas y filtras palabras) la herramienta clasificando menciones por sentimiento, más inteligente se vuelve y mejor resultados de búsqueda y filtrado ofrece, así cómo más apura resultados afines. También hay otras herramientas en el mercado para hacer esto, Pirendo es una de ellas o Mention es bastante completa porque su búsqueda es más integral debido a canales más allá de las propias plataformas sociales.

Después de la recogida de información y análisis, se seleccionan los resultados que más puedan interesar a la organización y se presentan en un informe diario a estilo de clipping o documento con enlaces activos a cada noticia, mención o publicación.

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Las #empresas aprecian las #ventajas del #CRM

CRM

De acuerdo con la consultora Gartnerlas empresas valoran las tecnologías CRM (Customer Relationship Management o gestión de la relación con los clientes) como uno de sus principales eslabones a la hora de mejorar la experiencia de los clientes. Su visión sigue siendo positiva en la medida en que permiten interacciones más directas y precisas con ellos en un entorno que ya es multicanal.

“Las soluciones CRM estarán en el centro de las iniciativas digitales de los próximos años. Es un área tecnológica que seguro consigue financiación debido a que el negocio digital es crucial para resultar competitivos”, comenta la analista Joanne Correia. “Lás áreas más importantes en cuanto a las inversiones en CRM incluyen movilidad, tecnologías Social Media, analítica web y e-commerce”, anota.

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El #SocialMedia y el #mundo del #CEM

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En medio de la revolución de las redes sociales, donde la opinión de los clientes afecta directamente la esencia de una empresa, nunca ha sido tan crítico ser capaz de integrar todos los canales de social media para escuchar, analizar y tomar decisiones en tiempo casi real.

Pero hablar de CEM nos lleva a un panorama previo, en donde se definen las estrategias correctas de marketing para dibujar un flujo que lleve directo al usuario, y que lo atraiga a su vez a una experiencia enriquecida por cualquier compañía.

El Customer Experience Management (CEM), o Gestión de la Experiencia del Cliente (en español), debe radicar en esta estrategia en específico.

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6 pasos para el #éxito en #SocialMedia

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Santiago, Chile.- Ganar visibilidad, atraer a antiguos y nuevos clientes son dos de los objetivos principales de Social Media y ambos están muy relacionados. Si tu gestión es buena, puede llegar a ser muy efectiva la decisión de enfocarte en el área digital para promover tu negocio.

Insistiremos si en que la estrategia digital es más que una página de Facebook y una cuenta en Twitter. Es una estrategia de marketing y además es combinada. Eso sí, ya no cabe la antigua pregunta de si era o no adecuada para tu empresa. El que no está visible digitalmente, no existe y lo sabes.

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7 #Herramientas que deberías usar en tus #estrategias de #Social Media

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Empresas en redes sociales, hay muchas!, pero son pocas las empresas que cuentan con efectivas estrategias de social media…

“Hay que tener presencia en redes sociales”, afirman muchos, pero la realidad es que no basta con simplemente tener presencia en redes sociales. Actualmente es necesario diseñar y ejecutar estrategias de social media que nos permitan diferenciarnos o simplemente estaremos perdiendo nuestro tiempo y dinero.

El día de hoy no vamos a hablar sobre el diseño y ejecución de estrategias de social media (ese será el tema de una próxima publicación), pero si veremos algunas herramientas yaplicaciones que nos ayudarán a hacer más efectivas todas las acciones que realicemos en las redes sociales. Esperamos que te resulten interesantes y te animes a probarlas.

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